Conditions Générales d'Utilisation

Transotel gère, par l'intermédiaire d'agences de transport, la collecte, le transport et la livraison de bagages et de matériel entre hôtels, domiciles et autres adresses. Il opère dans deux zones indépendantes :

• (a) Îles Canaries, avec des envois exclusivement à l'intérieur de l'archipel.
• (b) Péninsule et Baléares, avec des envois à l'intérieur de la Péninsule, entre la Péninsule et les Baléares, à l'intérieur des Baléares et entre la Péninsule et d'autres pays d'Europe.

Aucun service n'est proposé entre les Canaries et le reste de l'Espagne, dans aucun sens.

Toute personne majeure peut souscrire le service, en son nom propre ou au nom d'une entreprise. L'âge minimum est de 18 ans.

Le service n'inclut pas le transport d'objets de valeur (bijoux, argent liquide, documents originaux), d'articles dangereux ou interdits, d'animaux vivants ni d'objets fragiles sans emballage adéquat.

Les appareils électroniques sont acceptés à condition d'être bien emballés, avec la couverture légale par kilo prévue à la section 5 et sans aucune extension. S'ils ont une valeur élevée, il est conseillé de les assurer par ses propres moyens.

1. L'utilisateur sélectionne l'hôtel d'origine, l'hôtel de destination, la date et l'heure de collecte/livraison et le nombre et type de bagages.
2. Le système calcule automatiquement le prix selon les tarifs en vigueur, en fonction de la taille du bagage ou de la zone de destination, avec la taxe applicable (IGIC 7 % aux Canaries ou TVA 21 % sur la Péninsule).
3. L'utilisateur fournit ses coordonnées et procède au paiement via la passerelle sécurisée Redsys.
4. Une fois le paiement confirmé, la commande est générée et une confirmation est envoyée par e-mail et/ou WhatsApp (si autorisé) avec un numéro de suivi.
5. Le personnel de l'hôtel ou le service de collecte de Transotel récupère les bagages à la date et à l'heure indiquées dans la réservation, qui sont estimées (section 5).

Le contrat est conclu au moment de la confirmation du paiement. L'utilisateur recevra une copie de la commande en format PDF à son adresse e-mail.

Tous les prix sont exprimés en euros (€) et incluent la taxe indirecte applicable selon l'origine du service : la taxe générale indirecte des Canaries (IGIC) au taux de 7 % aux Îles Canaries (Loi 20/1991) et la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) au taux de 21 % sur la Péninsule (Loi 37/1992).

Le prix final est affiché avant la confirmation de la commande et est déterminé, en aucun cas selon la distance, en fonction de :

• Aux Canaries, la taille du bagage (S, M, L ou XL).
• Sur la Péninsule, la zone de destination.
• Les tarifs saisonniers ou promotionnels applicables.

Le paiement est effectué intégralement au moment de la réservation via la passerelle sécurisée Redsys TPV. Transotel ne stocke à aucun moment les données de carte bancaire de l'utilisateur.

Quand s'applique la responsabilité

La responsabilité à l'égard des bagages pendant le transport s'étend du moment où les bagages sont pris en charge jusqu'à leur livraison à la destination indiquée. Avant la prise en charge et après la livraison, les bagages sont sous la garde du client ou de l'établissement où ils sont déposés, comme la bagagerie ou la réception de l'hôtel.

Couverture incluse dans le prix

Le prix comprend uniquement la couverture prévue par la loi pour le transport de marchandises, décrite ci-dessous. Transotel ne propose ni assurance complémentaire ni extension de couverture sur valeur déclarée. Si le contenu vaut plus que la limite, il est recommandé de ne pas l'envoyer ou de l'assurer par ses propres moyens, par exemple avec une assurance voyage ou habitation couvrant les bagages.

Montant de l'indemnisation

Si les bagages sont perdus, volés ou endommagés pendant le transport, l'indemnisation due sera déterminée conformément à la réglementation applicable et dans les limites légales de responsabilité :

• Envois en Espagne : 6,67 € par kilo de poids brut (un tiers de l'IPREM journalier espagnol en vigueur en 2026 ; loi espagnole 15/2009 relative au contrat de transport terrestre de marchandises, art. 57).
• Envois internationaux, Portugal compris : 8,33 droits de tirage spéciaux par kilo de poids brut, soit environ 10 € par kilo au taux de change actuel (Convention CMR, art. 23).

L'indemnisation sera déterminée en prenant pour référence la valeur justifiée du dommage, sans jamais dépasser la limite maximale de responsabilité applicable. Par exemple, une valise de 15 kg envoyée en Espagne a une limite de 100 € : si son contenu valait 500 €, 100 € sont versés ; s'il valait 60 €, 60 € sont versés. Si seule une partie est endommagée, par exemple la valise et non son contenu, la limite se calcule sur le poids de cette partie.

La valeur retenue est celle qu'avaient les objets au moment de la prise en charge, compte tenu de leur ancienneté et de leur usure, et non leur prix à neuf ; le client doit la justifier par des factures, des tickets de caisse, des photos ou d'autres justificatifs. En cas de perte ou de dommage total, le prix du transport est également remboursé ; en cas de perte ou de dommage partiel, la part proportionnelle. Aucun autre frais ou préjudice n'est indemnisé, comme les vêtements ou les articles achetés pour remplacer ce qui a été perdu.

Dates estimées et retards

Les dates de prise en charge et de livraison indiquées dans la réservation sont estimées et dépendent de la planification quotidienne des tournées de l'agence de transport. Lorsque la réservation est effectuée peu de temps à l'avance, il peut être impossible d'intégrer la prise en charge à la tournée du jour choisi. Dans ce cas, elle a lieu le jour ouvré suivant. De même, pour des raisons opérationnelles, la livraison peut intervenir après la date estimée. Il est recommandé de réserver au moins deux jours à l'avance.

Un retard n'est indemnisé que si le client prouve un préjudice causé par celui-ci, et au maximum à hauteur du prix du transport.

Les frais de réexpédition ou de transfert des bagages vers un autre lieu, comme le domicile ou le lieu d'origine du client, qui découlent d'une prise en charge ou d'une livraison postérieure à la date estimée ne sont pas inclus dans le prix du service et ne seront pas supportés par Transotel, sans préjudice des droits que la réglementation applicable reconnaît au consommateur.

Ce qui n'est pas indemnisé

Les pertes ou dommages dus à :

• un emballage, une fermeture ou une protection insuffisants ;
• l'usure propre à l'utilisation et à la manipulation normale d'une valise : petites rayures, éraflures, marques ou bosses superficielles ;
• la nature du contenu : objets fragiles, liquides qui se renversent ou produits périssables ;
• des bagages mal identifiés, sans étiquette d'expédition ou avec des données incorrectes fournies par le client ;
• des circonstances qui ne pouvaient être ni évitées ni empêchées.

Les objets exclus du service à la section 1 voyagent, s'ils sont inclus, sous la seule responsabilité du client : ils ne sont pas indemnisés et le client répond des dommages qu'ils causent. Il est recommandé de ne pas envoyer de clés, de médicaments ni rien dont on aura besoin pendant le voyage.

Comment réclamer

Uniquement par écrit, à soporte@transotel.com, en indiquant le numéro de commande et en joignant des photos du dommage et de l'emballage, ainsi que les justificatifs de la valeur ou, en cas de dommage, du coût de la réparation. Les bagages endommagés et leur emballage doivent être conservés à la disposition de Transotel et de l'agence de transport jusqu'à la clôture de la réclamation.

Il est préférable de signaler le problème le jour même de la livraison. Les délais maximaux sont les suivants :

• dommages visibles : au moment de la livraison ;
• dommages non visibles ou objets manquants : 7 jours calendaires à compter de la livraison (pour les envois internationaux, 7 jours hors dimanches et jours fériés) ;
• retards : 21 jours à compter de la livraison.

À défaut de signalement dans les délais, les bagages sont réputés avoir été livrés en bon état, sauf preuve contraire, et un retard n'est plus indemnisé. Pour déterminer à partir de quand un envoi peut être considéré comme perdu, les délais prévus par la réglementation applicable au transport national ou international s'appliqueront. Les délais d'exercice des actions seront ceux prévus par la réglementation applicable.

L'ensemble de ce qui précède s'applique dans les conditions et avec les exceptions prévues par la loi.

Les présentes Conditions sont régies par la législation espagnole, avec application particulière de la loi 34/2002 (LSSI-CE), du décret législatif royal 1/2007 (LGDCU) et de la loi 20/1991 (IGIC).

Pour la résolution de tout litige découlant de la contractualisation du service, les parties se soumettent expressément aux Tribunaux de Santa Cruz de Tenerife, sans préjudice des fors impératifs que la réglementation relative à la protection des consommateurs peut reconnaître à l'utilisateur en sa qualité de consommateur.

Pour déposer une réclamation concernant le service, l'utilisateur dispose du formulaire de réclamation. Lors de l'envoi, il reçoit par e-mail un justificatif indiquant le numéro de réclamation. Les réclamations reçoivent une réponse dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, dans un délai maximal d'un mois à compter de leur dépôt.