Regulamin Usługi

Transotel organizuje, za pośrednictwem agencji transportowych, odbiór, przewóz i doręczenie bagażu oraz materiałów między hotelami, adresami prywatnymi i innymi adresami. Świadczy usługę w następujących obszarach:

• (a) Półwysep i Baleary – przesyłki na Półwyspie, między Półwyspem a Balearami, na Balearach oraz między Półwyspem a innymi krajami Europy.
• (b) Wyspy Kanaryjskie – przesyłki w obrębie archipelagu oraz między Wyspami Kanaryjskimi a Półwyspem, w obie strony, statkiem lub samolotem. Niektóre trasy, np. obejmujące La Gomerę lub El Hierro, są wyceniane osobno.

Przesyłki między Półwyspem a Wyspami Kanaryjskimi przechodzą odprawę celną. Przed zapłatą użytkownik podaje dane nadawcy i odbiorcy (imię i nazwisko oraz dokument tożsamości) oraz opisuje zawartość i jej przybliżoną wartość. Przyjmowane są wyłącznie używane rzeczy osobiste, bez charakteru handlowego. Użytkownik musi wydrukować, podpisać i umieścić na zewnątrz bagażu otrzymaną deklarację zawartości oraz odpowiada za prawdziwość danych. Koszty wynikające z fałszywych danych lub niedozwolonej zawartości, w tym koszty zwrotu przesyłki, ponosi użytkownik.

Usługę może zamówić każda osoba pełnoletnia, we własnym imieniu lub w imieniu firmy. Minimalny wiek to 18 lat.

Usługa nie obejmuje przewozu kosztowności (biżuterii, gotówki, oryginalnych dokumentów), przedmiotów niebezpiecznych lub zabronionych, żywych zwierząt ani przedmiotów delikatnych bez odpowiedniego opakowania.

Urządzenia elektroniczne są przyjmowane pod warunkiem, że są dobrze zapakowane, z ustawową ochroną za kilogram opisaną w punkcie 5 i bez żadnego rozszerzenia. Jeśli mają wysoką wartość, warto ubezpieczyć je we własnym zakresie.

1. Użytkownik wybiera hotel wyjazdu, hotel docelowy, datę i godzinę odbioru/dostawy oraz liczbę i rodzaj bagażu.
2. System automatycznie oblicza cenę według obowiązujących stawek, w zależności od rozmiaru bagażu lub strefy docelowej, z odpowiednim podatkiem (IGIC, VAT lub przysługującym zwolnieniem), wykazanym szczegółowo przed zapłatą.
3. Użytkownik podaje swoje dane kontaktowe (a w przypadku przesyłek między Półwyspem a Wyspami Kanaryjskimi także dane celne) i dokonuje płatności przez bezpieczną bramkę Redsys.
4. Po potwierdzeniu płatności generowane jest zamówienie i wysyłane potwierdzenie e-mailem i/lub WhatsApp (jeśli autoryzowane) z numerem śledzenia.
5. Personel hotelowy lub serwis odbioru Transotel odbiera bagaż w terminie i o godzinie podanych w rezerwacji, które są szacunkowe (punkt 5).

Umowa zostaje zawarta w momencie potwierdzenia płatności. Użytkownik otrzyma kopię zamówienia w formacie PDF na swój adres e-mail.

Wszystkie ceny wyrażone są w euro (€) i zawierają podatek pośredni obowiązujący w zależności od usługi: Kanaryjski Ogólny Podatek Pośredni (IGIC) na Wyspach Kanaryjskich (Ustawa 20/1991), podatek od wartości dodanej (VAT) na Półwyspie i Balearach (Ustawa 37/1992) lub przysługujące zwolnienie, np. w przypadku przesyłek z Wysp Kanaryjskich na Półwysep. Podatek jest wykazywany szczegółowo przed zapłatą i na fakturze.

Cena końcowa jest wyświetlana przed potwierdzeniem zamówienia i ustalana, w żadnym wypadku według odległości, na podstawie:

• Na Wyspach Kanaryjskich — rozmiaru bagażu (S, M, L lub XL).
• Na Półwyspie — strefy docelowej.
• Między Półwyspem a Wyspami Kanaryjskimi — rozmiaru każdej sztuki bagażu, wybranej usługi (statek lub samolot) i formalności celnych, które są wliczone; w przypadku przesyłek na Wyspy Kanaryjskie także zadeklarowanej wartości zawartości.
• Obowiązujących stawek sezonowych lub promocyjnych.

Płatność jest dokonywana w całości w momencie rezerwacji przez bezpieczną bramkę Redsys TPV. Transotel w żadnym momencie nie przechowuje danych karty płatniczej użytkownika.

Kiedy obowiązuje odpowiedzialność

Odpowiedzialność za bagaż w czasie przewozu obejmuje okres od momentu odbioru bagażu do jego doręczenia do wskazanego miejsca przeznaczenia. Przed odbiorem i po doręczeniu bagaż pozostaje pod opieką klienta lub obiektu, w którym został pozostawiony, np. przechowalni bagażu lub recepcji hotelu.

Ochrona wliczona w cenę

Cena obejmuje wyłącznie ochronę przewidzianą przez prawo dla przewozu towarów, opisaną poniżej. Transotel nie oferuje dodatkowych ubezpieczeń ani rozszerzenia ochrony do zadeklarowanej wartości. Jeśli zawartość jest warta więcej niż limit, zaleca się jej nie wysyłać lub ubezpieczyć ją we własnym zakresie, np. w ramach ubezpieczenia podróżnego lub mieszkaniowego obejmującego bagaż.

Wysokość odszkodowania

Jeśli bagaż zostanie zgubiony, skradziony lub uszkodzony podczas przewozu, należne odszkodowanie zostanie ustalone zgodnie z obowiązującymi przepisami i w granicach ustawowych limitów odpowiedzialności:

• Przesyłki na terenie Hiszpanii: 6,67 € za kilogram wagi brutto (jedna trzecia dziennego hiszpańskiego wskaźnika IPREM obowiązującego w 2026 r.; hiszpańska ustawa 15/2009 o umowie przewozu towarów transportem lądowym, art. 57).
• Przesyłki międzynarodowe, w tym do Portugalii: 8,33 specjalnego prawa ciągnienia (SDR) za kilogram wagi brutto, obecnie około 10 € za kilogram (Konwencja CMR, art. 23).

Odszkodowanie zostanie ustalone na podstawie udokumentowanej wartości szkody i w żadnym wypadku nie przekroczy obowiązującego maksymalnego limitu odpowiedzialności. Na przykład dla walizki o wadze 15 kg wysłanej na terenie Hiszpanii limit wynosi 100 €: jeśli jej zawartość była warta 500 €, wypłaca się 100 €; jeśli była warta 60 €, wypłaca się 60 €. Jeśli uszkodzeniu ulegnie tylko część, np. walizka, a nie jej zawartość, limit oblicza się według wagi tej części.

Liczy się wartość, jaką rzeczy miały w chwili odbioru, z uwzględnieniem ich wieku i zużycia, a nie cena zakupu nowych, a klient musi ją udokumentować fakturami, paragonami, zdjęciami lub innymi dowodami. W przypadku całkowitej utraty lub całkowitego uszkodzenia zwracana jest dodatkowo cena przewozu, a w przypadku częściowej utraty lub częściowego uszkodzenia – odpowiednia jej część. Nie są pokrywane żadne inne koszty ani szkody, np. ubrania lub rzeczy kupione w zastępstwie utraconych.

Terminy odbioru, doręczenia i możliwe opóźnienia

Terminy odbioru i doręczenia bagażu są szacunkowe i zależą od dostępności oraz organizacji tras przewozu. Z uzasadnionych przyczyn operacyjnych odbiór lub doręczenie może nastąpić w terminie późniejszym niż przewidziany.

Rezerwacji należy dokonać najpóźniej w dniu poprzedzającym wybrany dzień odbioru. Rezerwacje z odbiorem tego samego dnia nie są przyjmowane. Aby ułatwić organizację usługi, zalecamy dokonywanie rezerwacji z co najmniej dwudniowym wyprzedzeniem.

W przypadku opóźnienia Transotel nie pokrywa automatycznie dodatkowych kosztów zwrotu, ponownej wysyłki ani przewozu bagażu do innego miejsca docelowego, np. na adres domowy klienta lub do innego hotelu. Usługi te nie są wliczone w uzgodnioną cenę, a jeśli klient o nie poprosi, są dodatkowo płatne, chyba że zgodnie z prawem koszty te ponosi Transotel.

Wszelkie reklamacje dotyczące opóźnień będą rozpatrywane zgodnie z obowiązującymi przepisami, z poszanowaniem praw konsumenta i w granicach ustawowych limitów odpowiedzialności.

Czego nie obejmuje odszkodowanie

Utraty lub szkody wynikające z:

• niewystarczającego opakowania, zamknięcia lub zabezpieczenia;
• zużycia typowego dla użytkowania i zwykłej obsługi walizki: drobnych rys, otarć, śladów lub powierzchownych wgnieceń;
• charakteru zawartości: przedmiotów kruchych, rozlanych płynów lub produktów łatwo psujących się;
• niewłaściwego oznakowania bagażu, braku etykiety przewozowej lub błędnych danych podanych przez klienta;
• okoliczności, których nie można było uniknąć i którym nie można było zapobiec.

Przedmioty wyłączone z usługi w punkcie 1, jeśli zostaną włożone do bagażu, podróżują na wyłączną odpowiedzialność klienta: nie podlegają odszkodowaniu, a klient odpowiada za wyrządzone przez nie szkody. Zaleca się nie wysyłać kluczy, leków ani niczego, co będzie potrzebne w podróży.

Jak złożyć reklamację

Wyłącznie na piśmie, na adres soporte@transotel.com, podając numer zamówienia i załączając zdjęcia szkody i opakowania oraz dowody wartości lub, w przypadku uszkodzenia, kosztu naprawy. Uszkodzony bagaż i jego opakowanie należy przechowywać do dyspozycji Transotel i agencji transportowej do czasu zakończenia reklamacji.

Najlepiej zgłosić problem w dniu doręczenia. Maksymalne terminy to:

• widoczne uszkodzenia: w chwili doręczenia;
• niewidoczne uszkodzenia lub braki: 7 dni kalendarzowych od doręczenia (w przesyłkach międzynarodowych 7 dni z wyłączeniem niedziel i świąt);
• opóźnienia: 21 dni od doręczenia.

W przypadku braku zgłoszenia w terminie przyjmuje się, że bagaż został doręczony w dobrym stanie, chyba że zostanie udowodnione inaczej, a opóźnienie nie podlega już odszkodowaniu. Do ustalenia, kiedy przesyłkę można uznać za utraconą, stosuje się terminy przewidziane w przepisach dotyczących przewozu krajowego lub międzynarodowego. Terminy dochodzenia roszczeń określają obowiązujące przepisy.

Wszystkie powyższe postanowienia stosuje się na warunkach i z wyjątkami przewidzianymi przez prawo.

Niniejsze Warunki podlegają prawu hiszpańskiemu, ze szczególnym zastosowaniem Ustawy 34/2002 (LSSI-CE), Królewskiego Dekretu Ustawodawczego 1/2007 (LGDCU) i Ustawy 20/1991 (IGIC).

Do rozstrzygania wszelkich sporów wynikających z zawarcia umowy o usługę strony wyraźnie poddają się sądom w Santa Cruz de Tenerife, bez uszczerbku dla właściwości sądów wynikającej z bezwzględnie obowiązujących przepisów o ochronie konsumentów, przysługującej użytkownikowi będącemu konsumentem.

Aby złożyć reklamację dotyczącą usługi, użytkownik może skorzystać z formularza reklamacji. Po jego wysłaniu otrzymuje e-mailem potwierdzenie z numerem reklamacji. Odpowiedź na reklamację udzielana jest jak najszybciej, a w każdym razie w terminie miesiąca od jej złożenia.