Regulamin Usługi

Transotel organizuje, za pośrednictwem agencji transportowych, odbiór, przewóz i doręczenie bagażu oraz materiałów między hotelami, adresami prywatnymi i innymi adresami. Działa w dwóch niezależnych obszarach:

• (a) Wyspy Kanaryjskie – przesyłki wyłącznie w obrębie archipelagu.
• (b) Półwysep i Baleary – przesyłki na Półwyspie, między Półwyspem a Balearami, na Balearach oraz między Półwyspem a innymi krajami Europy.

Nie są świadczone usługi między Wyspami Kanaryjskimi a resztą Hiszpanii w żadnym kierunku.

Usługę może zamówić każda osoba pełnoletnia, we własnym imieniu lub w imieniu firmy. Minimalny wiek to 18 lat.

Usługa nie obejmuje przewozu kosztowności (biżuterii, gotówki, oryginalnych dokumentów), przedmiotów niebezpiecznych lub zabronionych, żywych zwierząt ani przedmiotów delikatnych bez odpowiedniego opakowania.

Urządzenia elektroniczne są przyjmowane pod warunkiem, że są dobrze zapakowane, z ustawową ochroną za kilogram opisaną w punkcie 5 i bez żadnego rozszerzenia. Jeśli mają wysoką wartość, warto ubezpieczyć je we własnym zakresie.

1. Użytkownik wybiera hotel wyjazdu, hotel docelowy, datę i godzinę odbioru/dostawy oraz liczbę i rodzaj bagażu.
2. System automatycznie oblicza cenę według obowiązujących stawek, w zależności od rozmiaru bagażu lub strefy docelowej, z odpowiednim podatkiem (IGIC 7% na Wyspach Kanaryjskich lub VAT 21% na Półwyspie).
3. Użytkownik podaje swoje dane kontaktowe i dokonuje płatności przez bezpieczną bramkę Redsys.
4. Po potwierdzeniu płatności generowane jest zamówienie i wysyłane potwierdzenie e-mailem i/lub WhatsApp (jeśli autoryzowane) z numerem śledzenia.
5. Personel hotelowy lub serwis odbioru Transotel odbiera bagaż w terminie i o godzinie podanych w rezerwacji, które są szacunkowe (punkt 5).

Umowa zostaje zawarta w momencie potwierdzenia płatności. Użytkownik otrzyma kopię zamówienia w formacie PDF na swój adres e-mail.

Wszystkie ceny wyrażone są w euro (€) i zawierają podatek pośredni obowiązujący w zależności od miejsca świadczenia usługi: Kanaryjski Ogólny Podatek Pośredni (IGIC) w wysokości 7% na Wyspach Kanaryjskich (Ustawa 20/1991) oraz podatek od wartości dodanej (VAT) w wysokości 21% na Półwyspie (Ustawa 37/1992).

Cena końcowa jest wyświetlana przed potwierdzeniem zamówienia i ustalana, w żadnym wypadku według odległości, na podstawie:

• Na Wyspach Kanaryjskich — rozmiaru bagażu (S, M, L lub XL).
• Na Półwyspie — strefy docelowej.
• Obowiązujących stawek sezonowych lub promocyjnych.

Płatność jest dokonywana w całości w momencie rezerwacji przez bezpieczną bramkę Redsys TPV. Transotel w żadnym momencie nie przechowuje danych karty płatniczej użytkownika.

Kiedy obowiązuje odpowiedzialność

Odpowiedzialność za bagaż w czasie przewozu obejmuje okres od momentu odbioru bagażu do jego doręczenia do wskazanego miejsca przeznaczenia. Przed odbiorem i po doręczeniu bagaż pozostaje pod opieką klienta lub obiektu, w którym został pozostawiony, np. przechowalni bagażu lub recepcji hotelu.

Ochrona wliczona w cenę

Cena obejmuje wyłącznie ochronę przewidzianą przez prawo dla przewozu towarów, opisaną poniżej. Transotel nie oferuje dodatkowych ubezpieczeń ani rozszerzenia ochrony do zadeklarowanej wartości. Jeśli zawartość jest warta więcej niż limit, zaleca się jej nie wysyłać lub ubezpieczyć ją we własnym zakresie, np. w ramach ubezpieczenia podróżnego lub mieszkaniowego obejmującego bagaż.

Wysokość odszkodowania

Jeśli bagaż zostanie zgubiony, skradziony lub uszkodzony podczas przewozu, należne odszkodowanie zostanie ustalone zgodnie z obowiązującymi przepisami i w granicach ustawowych limitów odpowiedzialności:

• Przesyłki na terenie Hiszpanii: 6,67 € za kilogram wagi brutto (jedna trzecia dziennego hiszpańskiego wskaźnika IPREM obowiązującego w 2026 r.; hiszpańska ustawa 15/2009 o umowie przewozu towarów transportem lądowym, art. 57).
• Przesyłki międzynarodowe, w tym do Portugalii: 8,33 specjalnego prawa ciągnienia (SDR) za kilogram wagi brutto, obecnie około 10 € za kilogram (Konwencja CMR, art. 23).

Odszkodowanie zostanie ustalone na podstawie udokumentowanej wartości szkody i w żadnym wypadku nie przekroczy obowiązującego maksymalnego limitu odpowiedzialności. Na przykład dla walizki o wadze 15 kg wysłanej na terenie Hiszpanii limit wynosi 100 €: jeśli jej zawartość była warta 500 €, wypłaca się 100 €; jeśli była warta 60 €, wypłaca się 60 €. Jeśli uszkodzeniu ulegnie tylko część, np. walizka, a nie jej zawartość, limit oblicza się według wagi tej części.

Liczy się wartość, jaką rzeczy miały w chwili odbioru, z uwzględnieniem ich wieku i zużycia, a nie cena zakupu nowych, a klient musi ją udokumentować fakturami, paragonami, zdjęciami lub innymi dowodami. W przypadku całkowitej utraty lub całkowitego uszkodzenia zwracana jest dodatkowo cena przewozu, a w przypadku częściowej utraty lub częściowego uszkodzenia – odpowiednia jej część. Nie są pokrywane żadne inne koszty ani szkody, np. ubrania lub rzeczy kupione w zastępstwie utraconych.

Szacunkowe terminy i opóźnienia

Terminy odbioru i doręczenia podane w rezerwacji są szacunkowe i zależą od codziennego planowania tras przez agencję transportową. Jeśli rezerwacja zostanie dokonana z krótkim wyprzedzeniem, włączenie odbioru do trasy w wybranym dniu może nie być możliwe. W takim przypadku odbiór nastąpi następnego dnia roboczego. Z przyczyn operacyjnych doręczenie może również nastąpić po szacowanym terminie. Zaleca się dokonywanie rezerwacji z co najmniej dwudniowym wyprzedzeniem.

Opóźnienie podlega odszkodowaniu tylko wtedy, gdy klient udowodni spowodowaną nim szkodę, i maksymalnie do wysokości ceny przewozu.

Koszty ponownej wysyłki lub przewozu bagażu w inne miejsce, np. na adres domowy lub do miejsca pochodzenia klienta, wynikające z odbioru lub doręczenia po szacowanym terminie, nie są wliczone w cenę usługi i nie zostaną pokryte przez Transotel, bez uszczerbku dla praw przysługujących konsumentowi na mocy obowiązujących przepisów.

Czego nie obejmuje odszkodowanie

Utraty lub szkody wynikające z:

• niewystarczającego opakowania, zamknięcia lub zabezpieczenia;
• zużycia typowego dla użytkowania i zwykłej obsługi walizki: drobnych rys, otarć, śladów lub powierzchownych wgnieceń;
• charakteru zawartości: przedmiotów kruchych, rozlanych płynów lub produktów łatwo psujących się;
• niewłaściwego oznakowania bagażu, braku etykiety przewozowej lub błędnych danych podanych przez klienta;
• okoliczności, których nie można było uniknąć i którym nie można było zapobiec.

Przedmioty wyłączone z usługi w punkcie 1, jeśli zostaną włożone do bagażu, podróżują na wyłączną odpowiedzialność klienta: nie podlegają odszkodowaniu, a klient odpowiada za wyrządzone przez nie szkody. Zaleca się nie wysyłać kluczy, leków ani niczego, co będzie potrzebne w podróży.

Jak złożyć reklamację

Wyłącznie na piśmie, na adres soporte@transotel.com, podając numer zamówienia i załączając zdjęcia szkody i opakowania oraz dowody wartości lub, w przypadku uszkodzenia, kosztu naprawy. Uszkodzony bagaż i jego opakowanie należy przechowywać do dyspozycji Transotel i agencji transportowej do czasu zakończenia reklamacji.

Najlepiej zgłosić problem w dniu doręczenia. Maksymalne terminy to:

• widoczne uszkodzenia: w chwili doręczenia;
• niewidoczne uszkodzenia lub braki: 7 dni kalendarzowych od doręczenia (w przesyłkach międzynarodowych 7 dni z wyłączeniem niedziel i świąt);
• opóźnienia: 21 dni od doręczenia.

W przypadku braku zgłoszenia w terminie przyjmuje się, że bagaż został doręczony w dobrym stanie, chyba że zostanie udowodnione inaczej, a opóźnienie nie podlega już odszkodowaniu. Do ustalenia, kiedy przesyłkę można uznać za utraconą, stosuje się terminy przewidziane w przepisach dotyczących przewozu krajowego lub międzynarodowego. Terminy dochodzenia roszczeń określają obowiązujące przepisy.

Wszystkie powyższe postanowienia stosuje się na warunkach i z wyjątkami przewidzianymi przez prawo.

Niniejsze Warunki podlegają prawu hiszpańskiemu, ze szczególnym zastosowaniem Ustawy 34/2002 (LSSI-CE), Królewskiego Dekretu Ustawodawczego 1/2007 (LGDCU) i Ustawy 20/1991 (IGIC).

Do rozstrzygania wszelkich sporów wynikających z zawarcia umowy o usługę strony wyraźnie poddają się sądom w Santa Cruz de Tenerife, bez uszczerbku dla właściwości sądów wynikającej z bezwzględnie obowiązujących przepisów o ochronie konsumentów, przysługującej użytkownikowi będącemu konsumentem.

Aby złożyć reklamację dotyczącą usługi, użytkownik może skorzystać z formularza reklamacji. Po jego wysłaniu otrzymuje e-mailem potwierdzenie z numerem reklamacji. Odpowiedź na reklamację udzielana jest jak najszybciej, a w każdym razie w terminie miesiąca od jej złożenia.