Las presentes Condiciones Generales regulan la contratación del servicio de transfer de equipaje prestado por Transotel (marca de Teneryfa Apart S.L.). Al contratar el servicio, el usuario declara haber leído, entendido y aceptado íntegramente estas condiciones.
Última actualización: octubre 2026Objeto y Descripción del Servicio
Transotel gestiona, a través de agencias de transportes, la recogida, el transporte y la entrega de equipaje y material entre hoteles, domicilios y otras direcciones. Presta el servicio en estos ámbitos:
- (a) Península y Baleares, con envíos dentro de la Península, entre la Península y Baleares, dentro de Baleares y entre la Península y otros países de Europa.
- (b) Islas Canarias, con envíos dentro del archipiélago y entre Canarias y la Península, en los dos sentidos, en barco o en avión. Algunas rutas, como las de La Gomera o El Hierro, se presupuestan aparte.
Los envíos entre la Península y Canarias pasan por aduana. Antes de pagar, el usuario facilita los datos de quien envía y de quien recibe (nombre y documento de identidad), y describe el contenido y su valor aproximado. Solo se admiten efectos personales usados, sin carácter comercial. El usuario debe imprimir, firmar y colocar por fuera del equipaje la declaración de contenido que se le facilita, y responde de que los datos sean ciertos. Los gastos que se deriven de datos falsos o de contenido no admitido, incluida la devolución del envío, corren por su cuenta.
Puede contratar el servicio cualquier persona mayor de edad, en nombre propio o de una empresa. La edad mínima es de 18 años.
El servicio no incluye el transporte de objetos de valor (joyas, dinero en efectivo, documentación original), artículos peligrosos o prohibidos, animales vivos ni objetos frágiles sin embalaje adecuado.
Los aparatos electrónicos se admiten siempre que vayan bien embalados, con la cobertura legal por kilo del apartado 5 y sin ninguna ampliación. Si su valor es alto, conviene asegurarlos por cuenta propia.
Proceso de Contratación
- El usuario selecciona el hotel de origen, el hotel de destino, la fecha y hora de recogida/entrega y el número y tipo de bultos.
- El sistema calcula automáticamente el precio según las tarifas vigentes, en función de la talla del equipaje o de la zona de destino, con el impuesto que corresponda (IGIC, IVA o la exención que proceda), que se muestra desglosado antes de pagar.
- El usuario facilita sus datos de contacto (y, en los envíos entre la Península y Canarias, los datos de aduana) y procede al pago mediante la pasarela segura Redsys.
- Una vez confirmado el pago, se genera el pedido y se envía confirmación por email y/o WhatsApp (si autorizado) con número de seguimiento.
- El personal de hotel o el servicio de recogida de Transotel retira el equipaje en la fecha y hora indicadas en la reserva, que son estimadas (apartado 5).
El contrato se perfecciona en el momento de la confirmación del pago. El usuario recibirá una copia del pedido en formato PDF a su correo electrónico.
Precios, Impuestos y Pago
Todos los precios se expresan en euros (€) e incluyen el impuesto indirecto que corresponda según el servicio: el Impuesto General Indirecto Canario (IGIC) en Canarias (Ley 20/1991), el Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) en la Península y Baleares (Ley 37/1992) o la exención que proceda, como en los envíos de Canarias a la Península. El impuesto se muestra desglosado antes de pagar y en la factura.
El precio final se muestra antes de la confirmación del pedido y se determina, en ningún caso por distancia, según:
- En Canarias, la talla del equipaje (S, M, L o XL).
- En la Península, la zona de destino.
- Entre la Península y Canarias, la talla de cada bulto, el servicio elegido (barco o avión) y los trámites de aduana, que van incluidos; hacia Canarias, también el valor declarado del contenido.
- Las tarifas de temporada o promocionales aplicables.
El pago se realiza íntegramente en el momento de la contratación a través de la pasarela Redsys TPV, que garantiza la seguridad de la transacción mediante cifrado SSL y protocolo 3D Secure. Transotel no almacena en ningún momento los datos de la tarjeta de pago del usuario.
En caso de error en el importe cobrado, el usuario deberá notificarlo a info@transotel.com en el plazo de 7 días desde la transacción.
Cancelaciones y Devoluciones
Las cancelaciones únicamente podrán ser gestionadas por el personal del hotel o por un administrador de Transotel. El usuario cliente no puede cancelar directamente una vez confirmado el pago; deberá solicitarlo a la recepción de su hotel.
| Antelación a la recogida | Reembolso |
|---|---|
| Más de 24 horas | 100% del importe pagado |
| Entre 12 y 24 horas | 50% del importe pagado |
| Menos de 12 horas | Sin reembolso |
| Cancelación por Transotel (causa imputable a Transotel) | 100% del importe pagado |
Los reembolsos, cuando procedan, se realizarán sobre la tarjeta de pago original en el plazo de 7-14 días hábiles.
Transotel no se hace responsable de los daños derivados de circunstancias de fuerza mayor (huelgas, accidentes de tráfico, desastres naturales, restricciones gubernamentales) que impidan la prestación del servicio. En tal caso se ofrecerá un reembolso íntegro.
Responsabilidad sobre el Equipaje
Cuándo se aplica la responsabilidad
La responsabilidad por el equipaje durante el transporte se extiende desde el momento en que el equipaje es recogido hasta su entrega en el destino indicado. Antes de la recogida y después de la entrega, el equipaje está bajo la custodia del cliente o del establecimiento donde se deja, como la consigna o la recepción del hotel.
Cobertura incluida en el precio
El precio incluye únicamente la cobertura que establece la ley para el transporte de mercancías, que se explica a continuación. Transotel no ofrece seguros adicionales ni ampliaciones de cobertura por valor declarado. Si el contenido vale más que el límite, se recomienda no enviarlo o asegurarlo por cuenta propia, por ejemplo con un seguro de viaje o de hogar que cubra el equipaje.
Cuánto se paga
Si el equipaje se pierde, es sustraído o sufre daños durante el transporte, la indemnización que corresponda se determinará conforme a la normativa aplicable y dentro de los límites legales de responsabilidad:
- Envíos dentro de España: 6,67 € por kilo de peso bruto (un tercio del IPREM diario vigente en 2026; Ley 15/2009, del contrato de transporte terrestre de mercancías, art. 57).
- Envíos internacionales, Portugal incluido: 8,33 derechos especiales de giro por kilo de peso bruto, unos 10 € por kilo al cambio actual (Convenio CMR, art. 23).
La indemnización se determinará tomando como referencia el valor acreditado del daño, sin superar en ningún caso el límite máximo de responsabilidad que resulte aplicable. Por ejemplo, una maleta de 15 kg enviada dentro de España tiene un límite de 100 €: si su contenido valía 500 €, se pagan 100 €; si valía 60 €, se pagan 60 €. Si solo se daña una parte, por ejemplo la maleta y no lo que lleva dentro, el límite se calcula sobre el peso de esa parte.
Cuenta el valor que tenían los objetos al recogerlos, según su antigüedad y su uso, no lo que costaría comprarlos nuevos, y el cliente debe acreditarlo con facturas, tiques, fotos u otros justificantes. Si la pérdida o el daño son totales, se devuelve además el precio del transporte; si son parciales, la parte proporcional. No se paga ningún otro gasto o perjuicio, como la ropa o los artículos comprados para sustituir lo perdido.
Fechas de recogida, entrega y posibles retrasos
Las fechas de recogida y entrega del equipaje son estimadas y están sujetas a la disponibilidad y organización de las rutas de transporte. Por motivos operativos justificados, la recogida o la entrega pueden realizarse en una fecha posterior a la prevista.
Las reservas deben realizarse, como máximo, el día anterior a la recogida solicitada. No se admiten reservas para el mismo día. Para facilitar la organización del servicio, recomendamos reservar con al menos dos días de antelación.
En caso de retraso, Transotel no asumirá automáticamente los gastos adicionales de devolución, reenvío o traslado del equipaje a otro destino, como el domicilio del cliente u otro hotel. Estos servicios no están incluidos en el precio contratado y, si se solicitan, tendrán un coste adicional, salvo cuando legalmente corresponda asumirlos a Transotel.
Cualquier reclamación por retraso se atenderá conforme a la legislación aplicable, respetando los derechos del consumidor y los límites legales de responsabilidad.
Qué no se indemniza
Las pérdidas o daños debidos a:
- embalaje, cierre o protección insuficientes;
- el desgaste propio del uso y de la manipulación normal de una maleta: pequeños arañazos, rozaduras, marcas o abolladuras superficiales;
- la naturaleza del contenido: objetos frágiles, líquidos que se derramen o productos perecederos;
- equipaje mal identificado, sin la etiqueta de envío o con datos incorrectos facilitados por el cliente;
- circunstancias que no se pudieron evitar ni impedir.
Los objetos que el apartado 1 excluye del servicio viajan, si se incluyen, bajo la exclusiva responsabilidad del cliente: no se indemnizan y el cliente responde de los daños que causen. Se recomienda no enviar llaves, medicamentos ni nada que se vaya a necesitar durante el viaje.
Cómo reclamar
Solo por escrito, a soporte@transotel.com, indicando el número de pedido y aportando fotos del daño y del embalaje, y los justificantes del valor o, si es un daño, del coste de la reparación. El equipaje dañado y su embalaje deben conservarse, a disposición de Transotel y de la agencia de transportes, hasta que se cierre la reclamación.
Conviene avisar el mismo día de la entrega. Los plazos máximos son:
- daños visibles: en el momento de la entrega;
- daños no visibles o faltas: 7 días naturales desde la entrega (en envíos internacionales, 7 días sin contar domingos ni festivos);
- retrasos: 21 días desde la entrega.
Si no se avisa dentro de plazo, se entiende que el equipaje se entregó en buen estado, salvo prueba en contrario, y un retraso ya no se indemniza. A efectos de determinar cuándo un envío puede considerarse perdido, se aplicarán los plazos establecidos en la normativa correspondiente al transporte nacional o internacional. Los plazos para el ejercicio de acciones serán los establecidos en la normativa aplicable.
Todo lo anterior se aplica en los términos y con las excepciones que establece la ley.
Legislación Aplicable y Jurisdicción
Las presentes Condiciones se rigen por la legislación española, siendo especialmente aplicables la Ley 34/2002 (LSSI-CE), el Real Decreto Legislativo 1/2007 (LGDCU) y la Ley 20/1991 (IGIC).
Para la resolución de cualquier controversia derivada de la contratación del servicio, las partes se someten expresamente a los Juzgados y Tribunales de Santa Cruz de Tenerife, sin perjuicio de los fueros imperativos que la normativa de protección de consumidores pueda atribuir al usuario en su condición de consumidor.
Para presentar una reclamación sobre el servicio, el usuario puede utilizar el formulario de reclamaciones. Al enviarla recibirá en su correo electrónico un justificante con el número de reclamación. Las reclamaciones se contestan lo antes posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación.